ホンダロジコム 物流企画部 本多正樹 松波動物病院メディカルセンター 松波静佳様
 

ネット通販物流支援サービス お客様インタビュー

動物用医療フード通販ならではのトレーサビリティの課題も解決。両社が二人三脚で物流改善を行い、出荷量は以前の倍以上に!

「もっと皆様に喜んでいただけるネットショップに」が相談のきっかけ。

商品の一例。自社開発のオリジナルサプリメントも扱う。

松波静佳様


本多 はじめに、御社の事業内容と特色をご紹介ください。
松波様 松波動物病院メディカルセンターは、犬・猫をはじめとする小動物の診療を主体として、トリミング、しつけ教室、ペットホテルなど、さまざまなペットケアサービスをワンストップで展開しています。通信販売は「病院で扱っている商品がネットでもっと楽に買えたらいいのに」という飼い主様のご要望にお応えする形で、2005年に立ち上げました。現在運営しているのは楽天市場店、Yahoo!ショッピング店、アマゾン店など、7店舗。ペットの病気やアレルギーなどに対応した療法食を多く扱っているのが特徴です。
本多 ネットショップを立ち上げた当初は自社で発送作業を行っていたそうですね。
松波様 顧客対応から販売管理、発送まで、すべてを自社でまかなっていました。ネット通販の黎明期で、何もかもが手探りでしたね。ターニングポイントは、月商1000万円を超えた頃。自社の物流体制に限界を感じ、ある3PL企業に出荷業務をアウトソーシングしたのです。2006年のことでした。当社の通信販売が本格稼働できたのは、その企業のサポートがあったからこそで、大変感謝しています。ただ、ネット通販の進化にともなって年々、お客様ニーズが多様化・複雑化し、新たな課題や問題点が出るようになりました。
本多 具体的にはどのようなことにお困りだったのですか。
松波様 ひとつは出荷ミス。当社の取扱い商品は約1000アイテムあるのですが、以前の委託企業はオーダーごとに目視でピッキングを行っていたんですよ。その方法だと、作業者の方が仕事を覚えるのに数ヶ月はかかりますし、同じ作業内容でも人によってスピードや精度にバラツキが出てしまう。「注文した商品と違う」「配送に関するリクエストを守ってもらえなかった」「同じペットフードをリピート注文したのに、前回より古い賞味期限のものが届いた」といったお客様からのクレームが増え、その対応に頭を悩ませていました。もうひとつは、出荷件数の波動の部分。たとえばセールなどで注文数が急増すると、出荷に最大で1週間かかってしまうことも常態化していたのです。
本多 物流現場のオペレーションが複雑ゆえに、簡単には作業スタッフの人数を増やせなかったんですね。
松波様 当社の商品の多くは、飼い主様の大切なペットの健康に直接関わるものなので、クレームをいただくたび、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。物流現場のヒューマンエラーと、出荷量の波動への対応。このふたつの課題を解決したくて、ホンダロジコムさんにお声がけさせていただいたわけです。

物流現場を見て「ああ、これがトヨタ式なんだな」と実感しました。


本多 松波動物病院メディカルセンター様と目指すゴールは、私たちにとっても大きなチャレンジでした。
松波様 ご相談させていただく際、出荷物量以上に薬剤師を常駐させるためのコストがネックになるのではと予想していました。でも「対応可能です」と即答され、心強く感じたことを覚えています。そればかりか、トレーサビリティの問題も解決できるすばらしいご提案をいただいたので、迷うことなく「おまかせしよう!」と思いましたね。
本多 ホンダロジコムの物流サポートが開始した当初の印象はいかがでしたか。
松波様 覚悟していたような混乱はまったく発生せず、ちょっと拍子抜けしてしまったほどです(笑)。でも、物流現場を見れば納得ですよ。番地が付いた棚に整然と並ぶ商品、ハンディターミナルを活用したシンプルで分かりやすいピッキング作業、商品サイズや重量に合わせて使い分ける10種類の梱包パターン…。人とモノの動きのすべてにムダがなくて、「ああ、これがトヨタ式なんだな」と実感しました。「絶えず現場を改善していく」という考え方や行動力にも驚かされましたね。
本多 どんなに考え尽くしたロケーションや作業フローでも、実際に導入してみると、予想外のムダに気づくことが多々あって、改善は欠かせません。現場で作業にあたるスタッフの声を聞くことも大切にしています。高さや幅を調整できる手作りのピッキングカートを使っているのも、そういう理由なんですよ。
松波様 導入後、新たにご提案いただいた「データスルーシステム」のアイデアは、目からうろこが落ちる思いでした。当社の基幹システムで受注管理をしている以上、すべての注文内容を確認し、優先順位を付けてから出荷手配をするのが当たり前だと考えていましたから。
本多 受注データの内容を分析してみると、配送日時の指定などのリクエストがあって松波動物病院メディカルセンター様でのチェックが必要なオーダーが30%、実際にはチェックが不要なオーダーが70%であることが分かりました。それなら、70%のオーダーについてはリードタイムをもっと短縮できるはずだと。
松波様 ご提案を受けて、特定の条件を満たした受注データは30分おきにホンダロジコムさんに直送されるよう、基幹システムを改修しました。それによって効率的に仕事ができるようになり、出荷量も増えましたね

松波動物病院メディカルセンター様の看板犬「ヴィン君」

  • トレーサビリティ
  • 番地が付いた棚
  • ハンディターミナル
  • 梱包
  • 改善
  • データスルーシステム

本多正樹



通信販売部は、子育てと仕事を両立しているスタッフも多い

本多 ホンダロジコムの物流支援サービスを導入いただいてから2年あまりが経過しました。これまでに起きた変化についてお聞かせください。
松波様 まず、1日あたりの出荷物量が旧体制時に比べて倍増し、念願だった即日発送に対応できるようになりました。出荷ミスがほとんど発生しないので、以前のようにクレーム対応に時間を割く必要もありません。その成果は楽天市場店の「ショップ・オブ・ザ・イヤー2013」とYahoo!ショッピング店の「年間ベストストア2013」のダブル受賞という形で実を結びました。また、二次的な効果として、スタッフが本来のコア業務である販促活動や顧客対応に専念できるようになり、モチベーションがぐっと上がりましたね。残業時間が減って、労働環境が改善したこともうれしい変化です。ホンダロジコムさんと出会えて本当に良かったと思っています。
本多 うれしいお言葉をありがとうございます。私たちは松波動物病院メディカルセンター様のよりよいパートナーになれるよう、今後も物流現場の進化と改善に努めていきます。最後に今後の展望をお聞かせください。
松波様 本格的な少子高齢化時代を迎え、ペット産業はまだ伸びしろがあると考えています。その中で、私たちにできることを追求していきたい。通信販売においては、365日発送に対応することが直近の目標。その体制が整ったら、犬猫用フードに関する電話相談の充実に力を入れていく予定です。これは、獣医師や看護師が電話で飼い主さんとお話しさせていただいた上で、その子その子に必要な栄養分を含むフードをご提案するサービス。現在は、午後1時から午後4時(祝日を除く月曜日から金曜日)に実施しているのですが、受付時間をもっと拡充できれば飼い主さんにも喜んでいただけますし、ひいては通信販売の売上アップにもつながると思うんですね。この目標は、ホンダロジコムさんのお力添えなくては叶いません。今後ともよろしくお願いします。
本多 こちらこそ、よろしくお願いします。本日はありがとうございました。

DATA

松波動物病院メディカルセンター

名古屋市瑞穂区田辺通5-2-11

http://www.matsunami.co.jp/

http://www.rakuten.ne.jp/gold/matsunami/

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